當筆者「忙到無時間食飯」，往往會走到某大跨國連鎖快餐店幫襯套餐果腹，一般感覺是既方便又快捷。但最令筆者頭痛的是，輪候時赫然發現隊頭有「大頭蝦客」，點餐竟可花上十數分鐘，眼見隔鄰隊伍「貨如輪轉」，便不期然冒出「遇人不淑、恨錯難返」的感覺。

「排隊」其實是一門很專業的學問。不同的排隊論（Queuing Theory）學說，就是研究在不同情況下，需要安排怎麼樣的排隊方法來獲取最佳效果。

個別情況影響運作

筆者上述的連鎖快餐店，其排隊方式稱為多重隊列系統（Multiple-Queue System，MQS），即例如五條隊伍輪候五個櫃台；在銀行處理財務或在機場登機前辦手續，排隊方式則為單一隊列系統（Single-Queue System，SQS），即一條隊伍輪候多個櫃台。

理論上，假設每名顧客的所需服務時間一致，例如櫃台A及櫃台B均使用一分鐘服務每一個顧客，MQS及SQS的效率將分別不大。不過，實際上每個人的要求總有出入，例如櫃台A的顧客可要求汽水走冰、新地多漿少花生等，或忽然忘記同伴所吩附，大聲疾呼詢問正在找座位的同伴，令輪候櫃台A的顧客平均排隊時間肯定較櫃台B的為多。顧客多等了就不高興，這就是MQS的缺點。

單一隊列有利有弊

在機場辦理登機手續，同樣有櫃台A及B，但所有顧客只排一條隊伍。即使櫃台A有一顧客拿着一家十口護照辦理手續，只要櫃台B保持處理手續順暢，那麼每名顧客的排隊時間均會差不多。不會出現有人等十分鐘，有人要等三十分鐘的情況，這是採用SQS的最大好處。

既然這樣，為何以上所述快餐店大部分的分店均不願採用SQS呢？（事實上，火車總站內的分店是採用SQS）即使某些分店近年改以多站式（Multiple stations）處理人龍，即把工序切割成收款及交收食物兩個工作站，但在收款及交收食物站上仍然維持MQS，有別於一般本地快餐店所採用的多站式、單一隊列處理方法。當中原因可能是若採用SQS，繁忙時間的顧客隊伍可能看起來會太長，會阻抑剛進店準備消費的顧客。

處理顧客排隊原來大有學問，在這競爭激烈的商業社會裏，營商真的不是一件容易的事。

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