通識攻略：港鐵意外頻生損形象

Q:近年港鐵意外頻生，對其形象有何影響？

A:港鐵意外頻生，引起傳媒大量的負面報道，會令港鐵在公眾的形象愈來愈差。一方面市民會對港鐵的管理及運作能力出現信心危機，甚至影響投資者信心，令港鐵以往建立的可靠形象毀於一旦。長遠而言亦有可能在市民心中形成不良觀感，如「只會斂財，謀取暴利」等，令形象變得更惡劣。

Q:港鐵意外頻生，是否反映政府監察出現問題？

A:政府作為港鐵最大股東，有責任監察其服務情況。惟近期連串的事故及工程延遲，卻未有高層因此受到問責或作任何懲罰舉動，反而提出加價，反映目前港鐵公司管理缺乏監管。另外，每次意外發生，政府亦無法確切向公眾交代有關原因，只是蒙混過關，反映政府及港鐵間溝通出現問題，更難言作有效監管。

延伸思考

1.為何近期港鐵加價惹來市民反感？

Ａ：首先，在兩鐵合併及近年鐵路擴張後，港鐵覆蓋率已大大提升，幾乎成為本港市民生活的必須品，加價無可避免對市民交通負擔百上加斤。另外，港鐵每年均有獲利，在賺錢下仍不斷加價的做法，容易惹起市民不滿。港鐵加價亦會帶來連鎖反應，令本港通漲問題惡化，更惹市民反感。

2.完善的鐵路服務對本港有何重要性？

A: 鐵路服務對本港的國際形象非常重要，因外地遊客到港大多數會使用本地的鐵路服務，如意外或列車延誤的事故頻生，會令本港城市形象大打折扣。而鐵路作為重要的基礎建設，對本港作為國際金融中心及經濟發展有重要作用。而本港市民日常生活亦依賴本地鐵路作為公共交通工具，鐵路服務質素將對市民生活質素起重要作用。

3.港鐵應如何改善在市民心目中的形象？

A: 首先，在解決服務事故的問題上，港鐵應認真檢討每次事故的細節，了解問題真正原因。同時亦應增加行政透明度，讓公眾知悉港鐵改善問題的進度及情況，而港鐵亦要適當地向有關人員進行問責，避免讓人產生「高層逃避責任」的感覺。另外，在公關工作上，港鐵亦可加強利用大眾傳媒宣傳，向大眾展示改善問題及關心市民需要的決心，重建市民對港鐵的信心。

網上專頁:on.cc/sunstudies

聯絡電郵:studies@on.cc