九巴於去年十月起舉辦五十二場研討會，分析乘客對服務的要求，共有約一萬名車長、車務督察、站長等前線員工參加。九巴亦於今年一至四月舉行逾三百場工作坊，九千名前線員工以角色扮演的形式，在生活化個案中練習溝通技巧。