醫知健：伊院專線答查詢 五年零投訴
【本報訊】 對藥物、求診排期有疑問，致電公立醫院專科門診查詢，打爆機都無人接聽？醫院管理局專科門診運作工作小組正逐步重新整合七間醫院的專科門診電話查詢服務，一一年起以伊利沙伯醫院作試點，設立中央接線中心，解答該院共十個專科門診的查詢，五年內「零」投訴。專線打得通後更有「意外收穫」，部分病人適時致電取消預約，使伊院每年騰出逾六百多個新症名額及手術名額，有助縮短其他病人輪候時間。
醫管局逐步整合七間醫院的專科門診電話查詢服務，其中伊利沙伯醫院已完成整合。
伊院一一年起設中央接線中心，由專人接聽專科門診查詢電話。
危急個案可盡快處理
醫管局專科門診運作工作小組主席陳麗紅表示，病人主要因約期、藥物問題等原因，致電專科門診查詢。過往醫院的電話系統不設「來電待接」，常線路繁忙「打唔通」。以伊院為例，每日職員密密接聽約六十個電話，平均每宗查詢處理五至六分鐘，但仍有百個電話未能接聽。
伊院一一年九月起，用二十萬元重整電話系統，增加二十一條分布內科、外科、兒科等十個專科門診的電話線路，全接駁到中央接線中心，並於三個月內「特訓」四名接線生，每人處理一至兩個專科門診查詢。病人所撥的電話號碼無變，只是將所有來電轉至中央專線。至今年三月，共累積接聽四十三萬個查詢，當中兩成個案與治療有關。危急如出血個案可於一小時內處理；緊急個案如藥物敏感，可一天內處理。
陳麗紅指，電話系統改善後，部分病人成功致電及早取消預約，令醫院每年騰出五百九十個新症名額及六十個日間手術如小腸氣、內窺鏡檢查、切除息肉等小手術名額，安排予其他有需要的病人。雖然騰出的名額與新症數目差距甚遠，但推廣至其餘六間分布不同聯網的醫院後，可造就約三千五百個診症名額：「幫得一個得一個」。
