接線生谷爆擬按章工作
【本報訊】國泰航空不單「馬可孛羅會」的專線失聯，引爆長期客戶的怒火，內部也火頭處處，繼機師和空姐已先後表達對公司的不滿後，負責接聽一般旅客查詢的「航空環球客戶聯絡中心」接線生也醞釀發動突襲式按章工作，以迫使公司撥亂反正。國泰今年三月更新電話接聽系統，要求員工除處理本地客戶查詢外，同時要兼顧海外來電；但公司的硬件未能配合，伺服器不穩致熱線經常癱瘓「跪低」，禍及客戶一等再等，員工慘變磨心。更甚者，管理層疑為「做靚盤數」而訂下名為「七七七」的目標，「嚴控」員工行動，要求於七月七日前把棄接電話（Lost call）比率降至少於百分之七，部分員工不堪壓迫，遂決定反擊。
國泰員工經常需要為顧客提供各種航班資訊。（國泰網頁圖片）
有員工爆料指國泰的手機程式經常「彈App」。（國泰網頁圖片）
慳皮削資源 網站App唔掂
國泰網頁顯示，其航班查詢服務熱線「一星期七天廿四小時服務」全天候運作。據悉，接聽電話的工作主要由香港及廣州的熱線電話中心員工分擔，合計約有三百名員工，主要為客人處理訂位及票務事宜。有員工透露，引入的環球電話系統「成日死機，接收又差，搞到好似同太空總署通訊咁！啲客已經等得耐，仲要講講下斷埋線」，客人自然埋怨投訴，部分更不耐煩掛線，上級卻不滿棄接電話比率續升，不斷「捽數」，員工慘變「炮灰」兩面受敵。
有員工進一步爆料指，公司雖已把訂票服務電子化，惟因慳皮削資源，網站訂票系統不穩，手機應用程式亦經常「彈App」，結果龐大客源仍由熱線服務作後盾，員工應接不暇。加上新上場的高層要求員工無縫接聽電話，「廁所都唔好去咁多，水都唔好飲，如果唔係就畀人詐型o架！個個變晒聽電話奴隸，同機械人有咩分別？」
近日員工的更表頻頻變更，終於極速燃點員工的怒火，有員工於網上發出號召按章工作公告，呼籲乘客如要購買非本地出發的機票，宜自行於網上購買或聯繫所在地辦公室，並提醒公眾如需聯絡服務熱線，需做好等的心理準備，並鄭重向受影響乘客致歉。
國泰發言人回應稱，環球客戶聯絡中心於三月初試驗為海外市場顧客提供廿四小時客戶服務，去年十二月起已大量聘請人手，又指全新的電話系統經測試及運作後，已大為改善，今年一至五月期間的來電數目與去年同期比較，未見顯著轉變，來電成功接通比率則較去年同期有提升。
