國際排名近期節節下跌的國泰航空,電話服務熱線「失聯」,令長期忠實客戶會員被玩到「陀陀擰」,怒斥國泰服務大倒退!國泰飛行會籍「馬可孛羅會」會員、曾一年花二百多萬元買機票的飛行常客鄧先生,因公事而要趕回新西蘭,惟他連續四天致電會員電話專線也未能接通,以致未能查詢其候補機位的詳情,憂慮會耽誤行程,心急如焚。他怒斥國泰的服務質素「離譜」,專線形同虛設,想不到自己二十多年來長期捧場,竟換來一肚氣。記者以乘客身份致電「馬可孛羅會」會員電話專線,發現專線長期「大塞車」未能接通,即使接通,廣東話的專人服務竟要呆等幾近五十分鐘。

鄧先生曾儲齊「馬可孛羅會」綠、銀、金及鑽石卡,豈料近年國泰服務質素大不如前,令他一肚氣。

鄧先生展示其通話紀錄,全部未能接通。

國泰「馬可孛羅會」會員視乎會籍級數而享有不同優惠,除專用電話熱線外,銀卡以上會員可享用機場的貴賓室。(國泰網頁圖片)

現為「馬可孛羅會」綠卡持有人的鄧先生,經常穿梭香港與新西蘭,二十多年來均選擇國泰,曾儲齊各級別會員卡,惟經歷今次「無止境的等待」後,已對國泰大感失望:「就嚟要飛喇,究竟係咪真係有預留候補機位畀我?但打極都唔通,咁算點先?」他持有兩張仍然有效的已付費機票,惟因公司有急事,需提早返回當地,遂於兩個多星期前致電國泰,要求更改機票日期或安排候補機位,惟國泰職員分別以暑假時段、機位緊張為由拒絕,鄧先生遂再致電據理力爭,並向消費者委員會投訴,惜機票非於本港購買而不獲受理,折騰兩周後,國泰始答允會為他安排本月中的候補機位。

接通駁廣東話再等50分鐘

隨着出發日子臨近,他近日再致電會員專線以確認機位,誰知竟連續四天也未能打通,心急如焚之餘,更怒火中燒:「咁大間公司點解安排咁差?」由於他已六十多歲,不擅使用網上服務,電話熱線是他唯一的查詢途徑,對國泰的熱線「失聯」大感無奈。

國泰的「馬可孛羅會」是飛行常客會籍獎勵計劃,分四個級別,包括綠、銀、金及鑽石卡,飛行愈多,會籍級別愈高,當中以鑽石卡會員最為優越,可享有最高級的訂位、登機手續及行李優惠,並有特別電話專線服務,而金、銀及綠卡則共享另一專用熱線服務。記者以客人身份致電「馬可孛羅會」熱線,發現熱線長期不通,而鑽石卡專線及一般客戶熱線又不能代辦綠、銀及金卡會員的查詢,記者於不同時段共致電十多次,始能成功接通電話,但要轉駁至廣東話服務,等候時間竟長近五十分鐘,英語也超過二十二分鐘,普通話則只需約一分鐘。記者與普通話接線生對話,對方指或因正值繁忙時段,故難接通熱線,又指普通話接線中心設於北京,故不知悉廣東話服務情況,亦不能直接轉駁,建議記者耐心等候;記者稍後終成功與廣東話接線生通話,對方解釋「可能因為線路繁忙,承載唔到。」否認人手不足致應接不暇。

網民獻計半夜致電易成功

有網民也於網上留言稱,月初曾致電專線逾百次,惟無人接聽,電郵查詢亦無人回覆,其他網民獻計,指「半夜兩、三點打去,五分鐘就有人聽」,亦有網民稱「英文同普通話會快啲有人聽」。

國泰發言人回應指,一般情況下,「馬可孛羅會」會員熱線的等候時間約三至四分鐘,但在特別情況下,如每月最後一個星期有較多會員致電熱線,以換取該月份到期的里數獎賞,或在凌晨時分,便有機會出現較長的等候時間。公司會定期更新或提升服務熱線的電話系統功能,最近一次為去年十月。

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