SUN焦點：部門熱線冇人聽 玩謝求助市民
港府聲稱重視創新及科技，沿用多年的政府部門及資助機構的電話熱線，隨着互聯網及智能電話興起，已逐漸無人使用，有熱線平均每日亦未得一個來電。本報發現部分電話熱線有三大問題：聲稱有專人接聽的熱線，其實是接駁至留語信箱，數日後才回覆；內容冗長，要聽到指定的內容可謂按到手軟；提供的主要服務卻只轉駁至其他熱線，使用者猶如「被耍」，亦無法為有需要市民提供直接幫助。當局承認部分電話熱線存在上述問題，將取消部分熱線。立法會議員認為政府應將各部門熱線統一處理，提升成效。
衞生署的口腔健康教育熱線已停用。
衞生署口腔健康教育熱線內容冗長，要收聽指定的內容費時失事。（資料圖片）
政府部門及部分資助機構熱線
衞生署母乳餵哺熱線，記者致電時，長期無人接聽。（資料圖片）
衞生署為擁有最多資訊熱線的政府部門之一，其中家庭健康服務就設有兩條母乳餵哺熱線，致電者於電話中可收聽有關母乳資訊，亦可接駁至專人解答疑問。記者於辦公時間致電兩條熱線，希望聯絡職員查詢，但電話長期無人接聽，最終接通後僅播出語音：「現在線路比較繁忙，你可以留低你嘅聯絡電話，我哋會喺兩個工作天內回覆你。」查詢者無法於短時間內獲得職員回覆，令人質疑熱線能否為市民提供直接幫助。
分類繁瑣語音冗長
另一條衞生署的口腔健康教育熱線是由電腦系統運作，無真人接聽的資訊熱線。記者致電熱線，發現內容冗長，主目錄已有七個分類，包括講解「常見口腔問題」、「牙科服務介紹」及「牙科常識小故事」等，單是聽其講解，已花費了一分鐘。
記者最終按進「牙科服務介紹」後，有牙科服務人員簡介，致電可分別按「1」至「6」字收聽六種牙科服務成員資料，包括牙科手術助理員及牙齒衞生員；而牙科常識小故事更有近二十個可以收聽。
同樣冗長的，是環境保護署的空氣質素健康指數查詢熱線及泳灘水質熱線，空氣質素健康指數查詢熱線屬電腦二十四小時不停操作的自動答話系統，熱線無真人接聽，查詢者可查詢即時空氣質素及預測，另外亦為一般市民、心肺疾病患者、長者兒童及戶外工作人士各設分類，提供忠告。至於泳灘水質熱線，查詢者要先選揀泳灘區域，再逐級聆聽各泳灘的水質級別，語音內容繁瑣冗長。
宣傳內容無法跳過
屬政府資助機構的旅遊發展局，亦有為遊客而設的熱線，但熱線能提供的直接幫助相當有限。記者打通熱線後，查詢者選擇語言後，要聽近一分鐘的無法跳過的宣傳內容，另主目錄設有四分類，按「1」字可計劃訪港行程，並可接駁至旅客服務主任直接查詢，但旅客服務主任只會在辦公時間接聽電話，但其餘三個分類都無法直接幫助查詢者。首頁分類中按「2」、「3」字分別為查詢主題景點資料，及查詢酒店、旅行社及領事館等電話，但不論按「2」或「3」，語音同建議使用者致電1083（電話查詢）。至於要查詢交通資料及向政府部門反映意見，同樣不會有資訊提供，而是建議致電 1823（政府熱線）。
衞生署發言人表示，母乳餵哺熱線投入服務多年，由一至兩名護士負責處理市民來電，經職員處理的來電，去年約為四千一百一十多個，今年截至上月底，約為一千八百一十多個。而口腔健康教育熱線去年使用量為一千七百五十多個，今年截至上月底為六百五十六個，因現時透過電話熱線獲取口腔健康資料，所需時間較長，署方決定於昨日起停用有關熱線。
環保署發言人強調，空氣質素健康指數熱線去年有近一萬六千個查詢，營運金額為十一萬八千多元；泳灘水質熱線毋須人手接聽，由電話系統中的互動語音應答系統回應，資料由該署職員更新，去年使用量為二百八十四個，即每日平均不足一個查詢。旅發局發言人則稱，去年熱線所處理的電話查詢為二萬零二百五十個，較一三年的近二萬六千個少，而一二年則有三萬個查詢。
