售票混亂 國泰超賣玩殘八旬婦
正當國泰航空與員工就待遇問題談判之際，國泰再被揭發待客服務差劣！有市民為了讓八旬母親享受舒適機艙環境，不惜花費逾十萬元一家三口參加標明乘坐國泰商務客位的十天印度豪華團，惟回程辦理登機手續時，有關旅行社卻接獲國泰通知機位「爆滿」，三人被迫降級至特選經濟客位，令年邁母親逼足六小時回港，有「虐老」之嫌。期間國泰未有解釋為何「偏偏揀中」其旅行團抽籤降級，透明度不足。事主怒斥國泰「超賣」機票機制引起混亂，令乘客撲空。雖然國泰事後作出賠償，但仍然抵賴指「超賣」是業界普遍做法，企圖卸責。學者批評，作為本地航空公司，服務質素參差會嚴重打擊本港形象，促請國泰檢討售票機制，呼籲市民要慎選航空公司。
陳小姐指行程列明來回均乘坐商務客位，不滿最終貨不對辦。
陳小姐（左）月前與丈夫及八旬母親到印度旅行，未料回程時竟降級至特選經濟客位。（讀者提供）
事主陳小姐（化名）與丈夫、八旬母親參加的十天印度豪華團於今年二月十八日出發，三人團費共十二萬四千多元，包括國泰商務客位來回機票。十天旅程後，他們卻在孟買機場的國泰商務客位櫃位，換來「一肚氣」。陳憶述，該行程安排團友於二十七日凌晨一時乘坐航班CX684飛抵香港，當他們與其他團友抵達孟買機場辦理登機手續期間，突然接獲國泰通知指商務客艙滿座，要求旅行團抽籤選出三人降級至特選經濟客位。
賠償難以彌補差額
當時陳的丈夫與其他兩名團友被抽中降級，但該兩名團友不願意轉坐特選經濟客位。雙方爭持下，因召集時間將至，為息事寧人，陳惟有與母親讓步，與丈夫一同降級。陳氣憤表示，當初參加商務客位的旅行團，以為可讓年屆八旬的母親享受舒適的機艙環境，最後竟因航空公司「超賣」機票而委屈老人家，加上航班於凌晨起飛，機程約六小時，對老人家而言十分疲累，轉坐空間較細的特選經濟客位就更辛苦，「咁大間航空公司都發生overbooking（超賣）嘅事！」她指，國泰未有解釋為何在眾多商務機票乘客中，只揀選其旅行團的團友作犧牲者。
事後國泰向她們共賠償五百美元（約四千港元）等，但陳認為不足以補償機位差額，遂要求旅行社反映或承擔賠償責任，惟追討逾月，旅行社只代向航空公司跟進，拒絕作出補償，「我知機位嘅嘢唔關旅行社事，但我係你（旅行社）個客，你先係航空公司個客，我唔理你同航空公司嗰邊點追討，提供唔到承諾服務，點都要負責！」
據了解，國泰的商務客位除了較經濟客位寬敞外，機艙服務員的待客態度亦較佳，會尊稱乘客的姓氏，而飛機餐、餐酒選擇及質素亦有別於經濟客位。
學者批透明度不足
涉事旅行社發言人表示，每位旅行團團友的來回商務客位機票及座位，早已由航空公司確定預留，旅行社事前並未接獲有團友須降級至其他客位的通知。發言人稱，已向航空公司反映事件，並急切要求航空公司作出合理賠償。惟被問及旅行社賠償問題時，發言人稱一直與航空公司跟進。
國泰發言人指，當日機場職員即時向受影響乘客解釋情況，並提供相應補償安排。國泰並強調為了避免旅客未能乘搭原定航班而浪費機位，並讓有需要的旅客預訂座位，一般都接受超額預訂機票，為現時業界的普遍做法。
香港城市大學專業進修學院學術統籌宋立功批評國泰管理不善，資料的透明度亦嚴重不足，打亂旅客計劃，令客人失望，「超賣機票好唔合理，明明話咗有位，已經係一個協議，去到機場先知冇位，出門都係想開心，打亂客人計劃，好差！」他指，國泰作為本港大企業，管理不善，服務質素參差，打擊旅客對香港的信心，促請國泰檢討「超賣」機票制度，提升服務質素，亦呼籲市民慎選航空公司。
消委會發言人指，過去曾收到有關航空公司「超賣」機票的投訴，以假期情況最為嚴重。消委會二○一四年收到六百零三宗有關機票的投訴，今年頭三個月收到一百六十四宗。
