SUN熱辣：港服務業唔識笑 再排尾三 衰過東歐

香港服務業界再現「微笑危機」！一項最新公布的國際性調查發現，本港服務業前線員工的微笑指數連續兩年排尾三，不單較首次進榜、近年銳意發展旅遊服務業的澳門低，甚至不如一些服務業尚在起步階段的東歐或巴爾幹半島國家，情況令人擔憂。負責調查的組織建議本港僱主應多體諒員工，要以身作則鼓勵員工以微笑感染客人。

神秘顧客服務協會昨公布二○一一年度的「微笑報告」，該會去年派員到全球三十二個國家或地區，對不同類型企業進行逾一百六十萬次，針對微笑、招呼語及附加推銷三個項目的服務態度進行評核，本港連續第二年被列入調查之列，有超過二千名神秘顧客到二十五種行業進行約八萬次審查。

調查結果顯示，香港整體表現差強人意。微笑指數方面，奧地利和巴拉圭雙雙以九十六分居榜首，但標榜以服務業為主要經濟支柱的香港排名二十四，連續兩年尾三，排名僅高於克羅地亞和巴基斯坦，卻較保加利亞、愛沙尼亞、拉脫維亞等國家還要低；而首次入榜的澳門，排名二十三，高本港一級。招呼語方面，香港的排名更低，排三十即尾二，澳門的表現也優於本港，排二十七。香港只在附加推銷方面有較前排名，與澳門同列第十八位。

盼僱主多關心員工

神秘顧客服務協會主席黃兆良坦言，北美及歐洲等地員工一般較為熱情，相比含蓄的中國人，較容易以微笑和親切的招呼語感染客人；相反，本港企業通常專注於銷售額，故在附加推銷方面會有較優勝的表現。至於如何改善從業員的待客態度，黃兆良建議僱主應多關心員工，可增加休息時間及設立獎勵制度：「其實個個行業都知笑容好重要，但如果員工自己心情差，又點可以期望佢能夠真誠對待客人呢？」

另外，神秘顧客服務協會昨亦舉行微笑服務企業頒獎儀式，表揚二十五個香港及四個澳門企業，其中「銀杏館」成為首個獲獎非牟利機構。銀杏館主席黎明輝笑稱，餐廳內的所有員工均為長者，愛與客人分享人生經歷，工作時的滿足感容易令他們由心而發地以笑容打動客人。