茶煲顧客冇嗰樣要嗰樣

因為顧客至上，所以零售、飲食及酒店等服務業前線員工，經常飽受「茶煲顧客」諸多刁難。社福機構調查發現，這類麻煩客特徵是「冇嗰樣要嗰樣」、「大聲鬧人」及「奄尖腥悶」，六成受訪前線服務員長期受壓，四成人認為女顧客較麻煩，但不足四成上司主動接手處理麻煩顧客，員工為保飯碗只好忍氣吞聲。調查機構建議，公司管理層應給予前線員工更多支援，包括加強培訓如何處理麻煩客，並制訂指引讓員工跟從。

基督教家庭服務中心轄下盈力僱員服務顧問，今年十月在街頭訪問五百名需要面對顧客的在職人士，三成人從事出入口貿易、批發及零售業，兩成是飲食及酒店業員工，其餘包括保險及金融業、運輸及郵遞等。

兩成七受訪者表示，麻煩顧客主要特徵是要求無理及超出服務範圍，如要求食店提供未列在餐牌的食物，像在無餛飩麵的餐廳要求吃餛飩麵。另外兩成半人被「聲大夾惡」辱罵，例如保安員被罵「門口狗」，或有挑剔客人吃掉一半食物才投訴不合口味，有職業司機指「揸得快或慢」亦被罵。有個別人更稱，顧客出現「駭人」行為，包括企圖用棍打人或將杯中清水潑向臉部，甚至邀約開房說：「你可唔可以陪我一晚？」

四成公司無協助解困

五成四受訪者認為麻煩程度與性別有關，當中八成人指女顧客較挑剔，要求五時花六時變、小器及小心眼，相信由於女性較喜愛購物及細心驗貨，但四成三受訪者則指男女顧客同樣麻煩。

負責調查的管理顧問孫立民表示，七成半受訪者認為，如果上司主動接手處理麻煩顧客，可有效協助解困，但近四成公司無提供，此外六成九人希望高層與前線員工處理客人的立場一致，但只有一半公司做到；六成人指，倘制訂彈性政策，讓員工向「茶煲顧客」提供優惠或禮物以息事寧人可緩和困局。

該機構今年接獲一千三百多個有關工作適應的求助個案。孫建議，公司管理層應提供職業培訓及減壓課程，加強支援前線員工。他教授員工四招處理「茶煲顧客」，包括減少大動作地說話、表現有誠意改善情況、明白顧客難處及具殷勤態度。