SUN世代：組織神秘顧客 替企業把脈

塑造一個專業，往往要多花上數倍氣力，服務通有限公司行政總裁黃兆良（Anders）卻甘願踏上這條艱苦之路，打造全港首間專營神秘顧客服務公司，聯繫國際組織，引入外國技術，為各行各業設計貼心問卷表格，用近十年時間，推動行業專門化。他說：「我只想專心專注去做好呢一行。」

服務企業分店多，掌舵人想知道前線員工會否對客惡言相向打爛招牌，最直接有效的方法是派出神秘顧客測試各門市服務質素。過去，本港專門提供這項服務的公司，大企業不是拜託顧問公司做，便得親自出馬，培訓臨時員工當大內密探。可是，僱用同一批人當神秘顧客易被識破，加上臨時員工流失率極高，頻頻換人，無止境的招聘及培訓，令一眾企業苦不堪言。

Anders覷準時機，創業第二年，便專門發展神秘顧客業務。他說：「只要間公司有三、四間門市，就已經係我嘅目標客戶，港人對服務要求高，又識投訴，企業一定要控制每間分店質素，以免影響口碑，輸畀對手，所以一定有生存空間。」

別以為他眼高手低，事實上， Anders已有一身好武功，近二十年從事前線銷售工作，累積豐富待客經驗。他事事以客為先，不計較加班，二十四小時支援客人，曾因業績驕人獲公司頒銷售獎。轉職電訊公司後更由零開始，成立街頭銷售隊伍，在業界打出名堂。○一年他自立門戶，創立人力外判公司，招募大量兼職員工，替不同公司推廣業務，更有企業要求他提供神秘顧客服務。

但當時神秘顧客服務在港尚未盛行，Anders手上除了客戶傳授的方法外，沒有其他技巧。Anders於是跑遍各大書局，希望尋得教授一招半式的書本，結果一本也找不到。但他沒有放棄，在網上訂了幾本參考書，滿懷喜悅查看，卻又只是簡單介紹何謂神秘顧客，沒有確實內容。於是，他再反轉互聯網，終於聯繫上國際組織神秘顧客服務協會，成為香港區第一個會員，引入測試服務行業的國際標準。Anders說，五十年代美國已有神秘顧客服務，但本港遲發展，所以我每年都會去協會舉辦的國際技術交流會，了解其他地區水平。

成功之道：做事專與精

十年過去，Anders已成行內龍頭大哥，公司單在網上已招募四千多名兼職員工，每年出動逾七萬次，服務過百間企業。他更擔任香港的神秘顧客協會主席，推動行業技術發展。他說：「只求一點突破，將一件事做得專、做得精，就係成功道路。」

Anders' Profile

公職：中小企營商友導協進會主席、神秘顧客協會主席

學歷：中國人民大學中國法律碩士 、 美國國家催眠師公會註冊催眠治療師導師 、加拿大專業催眠治療局註冊催眠治療師

興趣：打高爾夫球