香港服務業唔識笑

發自內心的微笑讓人感到親切，但本港服務業從業員對顧客的微笑表現卻是差強人意，跑輸全球歐美國家。有國際組織安排神秘顧客於全球二十六個國家及地區進行調查，結果發現香港服務人員的微笑指數及招呼語通通「肥佬」，在全球分別排尾三及尾四，僅比摩洛哥及巴基斯坦為佳；其中運輸及交通服務業更幾乎是「唔識笑」，在微笑指數中得分最差。

全球性組織神秘顧客服務協會（MSPA）○四年起在全球各地調查服務行業質素，本港去年首度加入組織，亦首度參與調查。

運輸及交通業最差

結果，去年調查的全球二十六個國家及地區，雖然整體微笑指數都是每況愈下，由○四年最高峰的平均八十七，下滑至去年的七十五，但香港區首年得分更是差強人意，只得五十三，排在美國之後的第二十四名「尾三」位置，只較摩洛哥及巴基斯坦略高；與排首三名的葡萄牙、奧地利及巴拉圭分別得分九十四、九十三及九十二相距甚遠。

調查從香港二十二個行業比較微笑指數，僅五個行業獲得的指數高於平均值五十三；當中得分最高是珠寶零售業，有八十點五；其次為銀行業，有七十四點一，而美容服務、咖啡店及高級食肆亦得分六十二以上。大部分行業都被評為低於平均值，其中運輸及交通服務、家居用品及保健食品商戶，得分僅二十六點六、三十一點五及三十三點六，成為「包尾」行業。

調查亦就服務人員面對顧客時的招呼用語作出比較，全球平均得分七十八，結果香港又跑「尾四」，僅得六十六分，略勝法國、摩洛哥及巴基斯坦。相反，香港的服務人員在附加推廣方面，即在顧客選購後順道再推銷其他產品的表現卻處於「中游」位置，在全球排名十五，得分四十四；其中美容服務、便利店及珠寶零售在附加推廣方面的表現最強。

附加推廣反而落力

協會香港區主席黃兆良指，香港神秘顧客去年出動四萬多次，調查近三百個商號，比較各商號的分店位置、店舖環境及員工對答、推銷及笑容等因素得出結果，並同時選出個別行業中最佳微笑服務企業。他稱香港在微笑上表現略遜，相反附加推廣卻成績不俗，相信與香港是「急功」社會，往往以業績掛帥有關，呼籲業界對「笑」加把勁。