申訴專員公署昨發表調查報告指出，房署○七至○八年共有三百六十宗住戶索償事宜，全都僅自動轉交保險公司的公證行跟進後，房署就置諸不理，沒有找出漏洞或採取糾正行動。房署監察公證行雖有清晰工序，公證行需報告個案處理進度及最終結果，但由於房署前線人員沒有按程序跟進索償個案，又沒有向投訴人發出認收信件等，以致實際監管極為寬鬆，申訴專員批評房署單靠公證行調查是漠視監管程序。

租戶索償拖足22個月

報告同時踢爆，部分住戶是向房署承辦商索償而非房署本身，但房署未有訂明服務標準，以致部分個案連紀錄都沒有。公署批評房署同時未能有效監察涉及承辦商的索償個案，又認為該署慣常鼓勵承辦商與住戶和解，但對直接投訴房署的個案卻「毫不參與」，做法不一，要求房署採取同一種態度處理兩種索償。

申訴專員黎年引述其中一宗個案指出，租戶被天花板剝落的石屎擊傷後八個月，仍未收到公證行的調查報告，租戶追問房署，房署僅要求公證行回應，租戶最終差不多需時二十二個月才獲得賠償，顯示房署沒有主動監察。

盲從附和公證行意見

另外，有租戶樓上的空置單位滲漏，公證行初時拒絕賠償，及至住戶自行揭發單位空置五年都未有巡查，要求重新賠償，公證行才改為建議賠償，揭示房署「不聞不問」，在部分個案中盲從附和公證行意見，拒絕向索償人提供合理協助。

公署向房署提出十一項包括房署職員應調查及檢討該處的個案以找出問題根源、備存承辦商索償個案紀錄，以及規定承辦商提供索償進度報告等建議做法。

房屋局發言人回應稱，房屋署接納申訴專員公署各項處理索償建議，並提醒員工切實執行，改善不足之處，同時加強監察公證行處理索償個案的流程，確保公證行遵照既定程序及服務標準。除備存紀錄外，在處理索償個案時，亦會找出問題根源以防止同類事故發生。