金管局今年重組法規部，其法規部執行總監李永誠接受本報專訪時表示，改善投訴處理程序後，市民的投訴八成在一個月內獲銀行回覆及解決。今年首四個月，非投資相連保險產品仍是涉及最多投訴的產品，佔總投訴逾一成。李永誠指，大部分個案反映銀行在銷售方面有改善空間。

金管局法規部執行總監李永誠指，重組法規部後，市民的投訴八成在一個月內獲銀行回覆及解決。

非投連險產品投訴趨升

金管局委託外聘顧問就其投訴處理及執法程序進行檢討，並於今年一月完成。李永誠透露，報告共提出逾20項建議，金管局已落實的建議，包括將法規部重組為投訴處理及法規執行兩大專責隊伍，有別於以往根據銀行分類，負責人要同時處理投訴及執行法規。

八成投訴月內回覆

金管局為增加處理投訴的效率，銀行在處理客戶投訴時，毋須如以往般，每個個案均提交報告予金管局，而是先直接回覆客戶，再將回覆一併交予金管局，增加解決投訴的效率。

李永誠稱，新方法實施後，八成投訴在一個月之內獲得銀行回覆及解決，僅兩成投訴因投訴人甚至金管局對其回覆不滿，而要再處理。

法規部投訴處理的隊伍於五月九日首次發出有關通函予業界，根據投訴資料指出其趨勢。李永誠坦言，希望有關通函能以定期形式發布，平均每四個月一次，意味一年約發布三次。

金管局在今年首四個月共收到418宗投訴，最高比例種類是47宗有關非投資相連保險產品投訴，佔比達11%，較去年全年相關比例增加3個百分點。

他指，投訴的主要內容包括客戶在保單到期時收取的現金價值與銷售文件展示不同，提早退保時取回的現金大幅少於供款額，以及有保單與客戶的適切性不符。

要求檢視銷售流程

李永誠稱，大部分非投資相連保險產品投訴的個案，反映銀行在銷售方面有改善空間，金管局對部分投訴已正式立案。若有個別銀行出現較多投訴，金管局亦會要求銀行檢視其銷售流程並向當局提交報告。

展望未來進一步落實的措施，李永誠表示，希望在外界尋求合適和具法規經驗的人士，參與法規部的日常會議，提供意見及顧問服務。法規部會與律師行或會計師行合作，對員工進行適當培訓，亦會考慮推出網上的投訴表格及遞交渠道。