鄧力高天天微笑

酒店是服務性行業,當然要讓客人賓至如歸。新地(00016)旗下新地酒店業務行政總裁鄧力高(Ricco M. deBlank)的目標不止要保證訪客高興,對員工亦有「嚴謹」要求,希望他們符合快樂特質,因為單是微笑,就可反映人的態度。難道在壓力充斥的香港,打工仔不止要通過「壓力測試」,現在還增多一項「笑容測試」?且慢!快樂是人類本能,不妨一看這位嘴角總帶親切微笑的CEO親身演繹。

客人的快樂指數可以服務質素量度,透過縮短房間清潔時間、加快櫃位登記速度,都有效提高分數。但要考核員工能否通過快樂測試,又如何量化?「我可以教人怎樣把房間清潔乾淨,卻不能教他們怎樣笑。」他稱,在面試過程中有時候會觀察應徵者的微笑次數,然後他望向攝影師及記者:「你們都是天賦會微笑的人(natural smiler),差不多可以被取錄了!」

擅於助人 喜愛激勵

即使天生的笑臉不算罕見,但Ricco的燦爛招牌卻是經過驗證。他在十八歲的夏天找到於沙灘上售賣飲品小食的工作,因為笑容可親,贏得當地社區的「本周微笑」獎項,後來還吸引記者採訪,驟然發現自己天生要食這一行飯。「我很喜歡在提供服務後,別人跟我說謝謝的感覺。我做的是人的生意,如果不擅於對人,就應選擇其他工作。」

他形容每朝醒來也覺得很快樂,「我真的很喜歡我的工作,雖然有時回家後覺得很累,但回想一天做過的事,感覺很好。人要自我激勵,若你不喜歡你的工作就應轉工,在大部分情況下,沒有人命令你去做!」他比喻自己是一個足球教練,要帶給人啟發和激勵,每天向每家酒店提供意見,「我是『酒店援助』(hotel aid),在他們出錯時會出手相助。」

將軍澳創建雙子酒店

也許態度真的決定一個人的高度,這位微笑CEO長得比人高,而為腰部着想,每天都游水半小時去減輕體重,但仍會邊游邊思考。「我想確保一切都在正確方向,有健康的身體才有靈活的腦袋,我們現在都停止了思考,總在看智能手機。」為免思想雜亂,他堅持坐在「無紙工作間」,在電腦上進行所有工作,「這不單止可保護環境,每天早上回到辦公室,發現桌上甚麼也沒有,感覺真好!要找甚麼按一按電腦就可以了。」

全港提供的酒店房間僅65,000個,佔了當中一成的新地是業內奇葩,兩間位於將軍澳的酒店──香港九龍東皇冠假日酒店及香港九龍東智選假日酒店早前先後開業,前者為區內首家豪華商務五星級酒店,配合後者成為本港首個雙子酒店項目,新地在區內亦設住宅天晉及服務式住宅星峰薈,Ricco認為,香港是許多外國人希望到訪的旅遊點,每家酒店集團亦冀在本港落腳,因此市場仍存很大空間,卻懶理行內競爭。「如果你只專注競爭,就只能達到中等水平,跟對手差不多。酒店是為未來五十年建造,要保證潮流不會在五年後過時,這是一項長線投資,而想把業務搞得成功,就要達到可持續性及能賺取利潤。」

雖然旗下酒店在「十.一」黃金周的平均入住率達92%,按年增幅達8%,而他相信今年的生意仍會較上個創新高的財政年度有所增長,但他坦言已發現環球經濟轉壞的端倪。

鄧力高(Ricco M. deBlank)小檔案

現職:新地旗下新地酒店業務行政總裁,管理旗下所有12間酒店及3間服務式住宅業務。

學歷:荷蘭海牙酒店管理大學酒店管理及市場學士。

履歷:參與華特迪士尼高級管理培訓展開事業。

95年加入麗思卡爾頓酒店公司,之後在峇里、印尼、上海及首爾任職,99年躍升為總經理,02年被選為中東年度總經理。

03年為大阪麗思卡爾頓酒店總經理,07年開設東京麗思卡爾頓酒店及東京麗思卡爾頓公寓酒店。

新地鄧力高對員工要求「嚴謹」,希望他們符合快樂特質。