近期關於國泰航空的負面新聞接連不斷，乘客滿意度下降是問題核心。筆者有意避開「服務質量」而使用「乘客滿意度」一詞進行評價，是因為滿意度並不能與服務質量絕對掛鈎：把價格和競爭對手服務質量加入考量的話，乘客對於一家航空公司的滿意度，有可能會因另一家航空公司的價格及服務而改變。舉個例，乘客可能因英國航空的高質量服務而提高了其對航空服務業的滿意度標準，而國泰航空的服務質量沒有提升的情況下，乘客對國泰航空的滿意度將有所下降，這是相對競爭優勢失去所導致的結果。

競爭對手的崛起對國泰形成一定程度上的衝擊。對於國泰航空來說，近期系列事件的發生有可能與其服務質量下降無關，更多的是由於乘客對服務標準提升而導致的。近年來多間航空公司的崛起，包括阿聯酋航空為首的多家中東航空公司、土耳其航空及韓亞航空等，這些公司都有幾個共同點：國營企業、價格及服務優勢、中轉旅客為主。

這些國營航空公司在政府支持下，以「高性價比」吸引乘客，並對直飛航班形成衝擊。在國家層面上，大量中轉旅客將帶來巨大價值：第一，中轉旅客轉化為旅遊客人帶動當地旅遊及相關行業發展並創造就業崗位；第二，航空基礎建設提高將有助於促進該國的經濟發展。筆者認為，以上兩大原因，對發展中國家及產業結構單一國家幫助極大，並能解釋為何多國政府不惜代價投放大量資源通過低價格、高質量服務來支持航空業發展。

國泰航空作為一家私人企業，在沒有獲得政府資源下，並無義務為香港的發展進行系統、整體規劃而犧牲其利潤。其次，香港經濟體系及航空基礎建設已極為發達，在此投放資源成效甚微。如何與崛起中的競爭者進行「滿意度」對抗，確是一個難題。不進則退，滿意度下降的暴露為這些問題敲響了警鐘。