國泰「唯利是圖」 「死」不豁免手續費
醜聞纏身的國泰航空除管理不善外，近日無視一名資深馬可孛羅會會員喪父之痛，堅持要收到「死亡證」才豁免該乘客三百元更改機票日期費用，該乘客提交的「殯葬紙」則不獲接受。事主批評國泰不近人情，指已提供俗稱「殯葬紙」的《批准屍體埋葬或火葬證明書》及其出世紙予國泰，惟對方堅持要收到父親死亡證，始會豁免更改機票的手續費，「我諗無人會為咗呃你三百蚊，就話老竇過咗身囉」，揚言日後永不選搭國泰航班。國泰回覆指，明白事主的情況並致以慰問，惟堅持要收到其父親的死亡證明文件，始會處理更改機票費用的手續。
國泰被批評不近人情，連乘客出示的「殯葬紙」亦不能視作至親的死亡證明文件。 （資料圖片）
九十年代移民加拿大的容先生上月底曾返港探親，其八旬父親在本月十七日凌晨突然因急病需要送院，惟送院途中已經離世，須由法醫官鑑定其父親的死亡原因。由於事出突然，容在父親離世當日獲得法庭批出的「殯葬紙」後，除立即辦理父親的身後事外，亦須更改原訂行程，由九月十日延一周返回加拿大。國泰職員回覆指，需要收到其父親的死亡證明文件及其出世紙，始可豁免更改機票日期的三百元手續費。
死撐「既定機制」
從事旅遊業多年的容先生明白國泰有既定機制處理豁免手續費，便將殯葬紙及其出世紙交予國泰，惟國泰職員指必須收到其父親的死亡證，始能豁免有關手續費。容即解釋指，殯葬紙是他手上唯一證明文件，死亡證須等至少一個月才能獲取，希望國泰可酌情處理，惟職員堅持按既定程序處理。
對於國泰的回覆，容先生直指當時是「一肚氣」，但明白前線職員向顧客搬出「既定機制」的解釋是公司管理層的問題，亦無意糾纏下去，遂支付三百元手續費。
怒斥：以後唔搭
容先生決定斬斷與國泰二十四年馬可孛羅會的會籍，從此不再選搭國泰。他慨嘆國泰曾是一間陪伴香港人成長的航空公司，滿載人情味，惟近年卻變得唯利是圖，「搭咗國泰二十幾年，以為佢係一間以顧客為先嘅公司，點知原來佢係一間以利益為先嘅公司，真係好失望！」
國泰指會因應個別乘客的特殊情況，在收到相關證明文件後，會特別為乘客豁免其機票條款中更改機票的費用，有關部門只收到容先生的出生證明書，待收到其父親的死亡證明文件，便可立刻處理更改機票費用的手續。
