23/10/2009

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處理投訴 政府部門鬥推莊

負責解答市民查詢及投訴的政府熱線1823一向為人詬病。負責管理的政府效率促進組踢爆,熱線效率差的主因是各部門互相推莊,前線員工又未能配合所致。曾有投訴指金山郊野公園有猴子糞便需清理,但漁農自然護理署、食物環境衞生署及路政署三大嫌疑部門卻互卸責,擾攘兩至三個月方釐清權責,造成熱線中心原應可即時處理的投訴,便因各部門未能短時間內作出協調,令相關投訴陸續有來。

效率促進組助理專員郁惠豐指出,1823電話中心自○一年成立以來,平均每年接獲三百萬個來電,即每日約一萬個來電,當中一成屬投訴。

中心去年總共處理二百六十五萬個來電及接近十萬個電郵,今年更有上升的趨勢,而過去十個月近三十個市民或組織成為「投訴王」之一,每人至少致電投訴各政府部門一百次,曾經有市民就相同的交通問題,四個月內致電投訴近一千四百次,亦有市民三天之內致電投訴達一千五百次。

申訴專員公署及政黨均曾批評熱線中心效率偏低及表現欠佳,郁惠豐表示,熱線中心就每次查詢或投訴作出即時轉介及回覆,但由於各政府部門經常互相推莊,前線員工又未能即時了解實際情況作出配合,令跟進緩慢,導致不斷出現相關投訴。

改用智能系統分析投訴

他指出,曾接獲投訴指金山郊野公園有猴子糞便需要清理,結果三大嫌疑部門漁護署、食環署及路政署互相卸責,雖然其中一個部門應中心要求即時清理,但三部門卻擾攘長達兩至三個月,才釐清日後清理工作的責任。另有投訴指路旁一棵大樹過高遮蓋附近交通燈,要求相關部門跟進,中心即時致電有關部門修剪大樹,卻反遭前線員工指問題在於交通燈,未有跟進投訴。

郁惠豐又指出,由於不少投訴涉及同一地點、同一類型但不同投訴時間,例如有市民投訴屋外大樹過高,定期每兩個月致電要求修剪,兩年內共提出七次投訴後,斥責當局「收投訴先處理」。中心遂因應有關情況,採用投訴智能系統,整理及分析過去的投訴,向各部門提供建議。