問：記者 答：韓克強

問：從事銀行業三十五年，沒有想過轉行嗎？

答：我畢業後便加入銀行打工。我爸爸是生意人，兩個哥哥都曾在銀行工作，但他們做了幾年便轉行，我就一直堅守到現在。銀行是百業之母，身處其中有很多新事物去學習，像產品和服務都要不斷革新、進步。加上業界競爭激烈，自己性格又喜歡挑戰，享受當中的工作過程，才能做這麼長時間。

問：你如何跟屬下的幾千名員工打成一片？

答：無論工作有多忙碌，我都會抽空與前線同事和客戶見面，好像早前我就和一些公公婆婆客戶去食齋，順道聽聽他們對銀行的意見；有新同事加入時，我們又會特別找人去研究這班「Y世代」想甚麼、需要甚麼。我認為，前線和後勤同事的工作位置需要不斷替換，他們才能掌握整個行業的運作。零售網絡是長跑接力賽中的最後一棒，直接將產品和服務交給客人。客戶感到滿意，除了是前線員工的努力外，其實也需倚賴後勤員工的支援。

問：銀行業競爭激烈，如何才能取勝？

答：銀行是「人的生意」， 做到雙贏十分重要。我們很重視員工培訓，做得很充足；在產品設計方面，我們會因應客戶需要而出發，介紹過程中，要讓客戶了解其權益和風險。我相信以這些觀念作為基礎，同事自然會用心做好每件事，銀行又不會收到客戶投訴，這就是雙贏。

要做到迅速透明雙向

問：要做到「雙贏」，你有獨特心得嗎？

答：概括來說，要做到雙贏有三大要點，就是迅速、透明和雙向。迅速是指管理節奏要快，訊息要清楚又不能出錯；透明是指雙方要坦誠；雙向是指互相要有溝通。不過，我覺得最重要還是雙方之間的信任，每天都會發生很多事情，加上我要管理幾千名同事，如果雙方沒有信任，就很難授權他們去做事，屆時就算我用二十四個小時去應付工作，都不夠用。

專設櫃位 協助社群

問：金融海嘯過後，有何革新的服務？

答：金融海嘯令很多客戶損失慘重，為了讓他們感到更多關懷，我們最近大力推廣「社區關愛櫃位」，專門協助長者、傷殘人士及有特殊需要人士辦理銀行及金融服務；又為低收入人士設計了小額個人貸款計劃，申請條件會較寬鬆。

問：你有好的減壓良方嗎？

答：要減壓首先要學懂「截停」壓力，做好時間控制就是其中方法。當工作量增多，但時間不足時，壓力自然產生，因此要學懂今天的事今天做，以及把工作適當地分工。總之放工就真的放工，去旅行就真的去旅行，千萬不要把工作帶去。

後記：藉運動訓練思考

小時候的Andy最愛踢足球，隨着年紀漸大，現在就愛打高爾夫球，每星期至少打一次。他覺得做運動的好處，就是過程中可以訓練個人思考，與自己進行比賽。以打高爾夫球為例，每個發球都需要「諗」過先打，因為小小出錯足以改變結果，這道理同樣能套用設計銀行產品和服務裏面。他說：「有時候，比賽目的不是為了贏，而是享受過程，當然贏了更好，被人讚賞也會開心。當我打出一桿好球時，這足以讓我回味數天。」